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7 melhores práticas para melhorar o relacionamento com os clientes

6 minutos para ler

Um bom relacionamento com os clientes pode promover muitas vantagens ao negócio, como relações mais longas, rentáveis e prósperas. Por outro lado, à medida em que o time negligencia o relacionamento, tanto cliente quanto empresa, são prejudicados.

Melhorar o relacionamento depende de diferentes práticas. É preciso reforçar a jornada de compra, investindo no pré-venda, na venda e no pós-venda. Adotar melhores canais para a comunicação pode ajudar muito, assim como treinar e motivar sua equipe de trabalho.

Ao longo dos próximos tópicos, ganhamos profundidade no assunto. Destacamos 7 dicas para melhorar o relacionamento com os clientes e como adotá-las. Acompanhe!

1. Invista na comunicação interpessoal

Uma boa comunicação é essencial ao relacionamento. Na medida em que o diálogo falha, o número de erros, problemas e desentendimentos tende a ser grande, o que implica na pior experiência de compra. Por outro lado, uma boa comunicação gera alinhamento e precisão.

Para melhorar este quesito, comece conscientizando a frente de trabalho. Mostre aos vendedores e atendentes que um bom diálogo pode fazer toda a diferença e que é papel de todos garantir que os clientes se sintam bem informados. Sem isso, nada feito!

Outro ponto importante à comunicação é a adoção de canais, isto é, meios que facilitem a troca de mensagens. Há muitas opções disponíveis, como aplicativos mobile, redes sociais e softwares especializados. Avalie o que melhor atende ao perfil do seu consumidor.

2. Promova um atendimento de ponta

O relacionamento com o cliente depende diretamente da qualidade do atendimento. Se o atendimento fornecido é precário, com pouco entusiasmo e muitas falhas técnicas, então tenha cuidado. O cliente pode migrar para a concorrência.

Alinhe a equipe de trabalho sobre o melhor processo de atendimento. Mostre como o cliente deve ser tratado, como reclamações devem ser recebidas e qual solução deve ser dada aos problemas mais frequentes. Desse modo, seus resultados serão positivos.

3. Mantenha a frente de trabalho treinada e motivada

Para um atendimento diferenciado, treinamento e motivação são palavras-chave. Quando a força de trabalho está qualificada, pronta para agir, o relacionamento com o consumidor é diretamente beneficiado. Aqui, a questão é: como treinar e motivar os profissionais?

O treinamento depende da análise das competências que devem ser desenvolvidas, o que geralmente é feito por meio de avaliações do pessoal. Há muitos treinamentos possíveis, a exemplo de oratória, negociação, gestão de conflitos e inteligência emocional.

A motivação, por sua vez, pode ser ampliada com os estímulos certos. Adote recompensas, como comissões, bonificações ou benefícios, tendo em vista o perfil dos seus funcionários. Ligue tais vantagens ao aumento da satisfação e fidelidade da base de clientes.

4. Resolva os problemas com inteligência

Por melhores que sejam seus processos de atendimento e relacionamento com o cliente, naturalmente surgirão problemas. Por exemplo, produtos defeituosos, entregas atrasadas ou pagamentos duplicados, entre muitas outras coisas. É preciso agir com inteligência.

Na medida em que um problema é postergado, o cliente sente-se pessoalmente ofendido. A demora é uma mensagem do tipo “você não é tão importante assim, então espere mais um pouco”. Isso pode resultar em muitos outros problemas, gerando clientes detratores – ou seja, clientes que tiveram uma experiência ruim com a empresa e dividem o ocorrido com outras pessoas, inclusive incentivando-as a não fazer negócio com aquela marca.

Então, seja inteligente na resolução. Atue de forma ágil, adote uma comunicação fluida e deixe claro que está trabalhando para resolver o problema. Se possível, encontre maneiras de recompensar a paciência do cliente, como ao oferecer descontos em compras futuras.

5. Invista na melhoria do pós-venda

É crucial entender que o relacionamento com o cliente não termina na venda. Na verdade, é aí que ele efetivamente começa. Um pós-venda estruturado promove mais proximidade e melhora o relacionamento, gerando vantagens ao consumidor e ao empreendimento.

Para melhorar seu pós-venda, lembre-se de manter o contato com o cliente. Com prévia aprovação, envie mensagens de agradecimento, sugestões e novidades. Em datas especiais, como aniversário ou feriados, mande felicitações e mostre-se disponível para atendê-lo.

Caso o cliente entre em contato com a empresa com dúvidas, reclamações ou sugestões de melhoria, sinta-se feliz em atendê-lo. Lembre-se de que esses momentos podem determinar o grau de fidelidade dos consumidores, além de render poderosas lições ao negócio.

6. Aposte em negociações do tipo ganha-ganha

Ao longo do atendimento, é comum que existam negociações por melhores condições de compra, como preços mais baixos ou frete grátis. É muito prejudicial entrar na negociação com a mentalidade perde-ganha, segundo a qual apenas uma parte é vitoriosa.

O melhor modelo de negociação é o ganha-ganha, que busca por vantagens e satisfação para todas as partes relacionadas. Para adotá-lo, ao longo na negociação, não foque apenas no preço. Lembre-se de que existem muitas coisas em “jogo”, como prazo para pagamento e condições adicionais de entrega, que podem ser usadas para equalizar o melhor resultado.

Também é importante lembrar que a negociação não deve considerar somente os ganhos atuais. É preciso atentar-se aos resultados futuros, como vendas recorrentes, contratos de parceria e serviços continuados. Assim, com o tempo, seus benefícios serão superiores.

7. Mensure os resultados alcançados

Ao falar em relacionamento, é bastante comum pensar em itens mais subjetivos, como a empatia, a felicidade e o apreço pela marca. Claro, tudo isso é importante. Entretanto, não devemos negligenciar algo mais objetivo: a mensuração dos resultados!

Na medida em que você mede a qualidade do relacionamento com o cliente, por meio da satisfação, fidelidade e lealdade, entre outras coisas, consegue dados que melhoram o seu planejamento estratégico, tomada de decisão e relacionamento com longo do tempo.

Felizmente, há muitas métricas úteis, que variam em função do perfil dos seus clientes e dos interesses da sua empresa. O Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo, monitoram lealdade e satisfação dos clientes, respectivamente.

Bom, agora você está por dentro do tema, sabe quais os principais passos para melhorar o relacionamento com os clientes e como aplicá-los. Lembre-se de que o mau relacionamento é bastante prejudicial, pois gera perdas, conflitos e problemas. Por outro lado, à medida em que você adota boas práticas, consegue construir relações mais longas e bem-sucedidas.

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