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Experiência de compra: como melhorar na loja de móveis?

6 minutos para ler

A experiência de compra é um elemento essencial para que lojas de móveis consigam se manter e fidelizar clientes. Pense nesta experiência como o conjunto de contatos entre o estabelecimento e o consumidor, seja na pré-venda, na venda ou no pós-venda.

Na realidade, uma ótima experiência pode agregar uma enorme quantidade de benefícios ao negócio. Primeiro, ao promover clientes mais satisfeitos e fiéis à marca, que atuam como promotores, falando bem do negócio para seus amigos e/ou familiares. Consequentemente, a empresa pode contar com outras vantagens, como lucros superiores e melhores margens.

Em vista da importância do assunto, ao longo dos próximos tópicos, explicamos como você pode melhorar a experiência de compra na loja de móveis. Então, continue sua leitura.

Conte com um ótimo atendimento

Se o atendimento é ruim, é muito difícil (talvez impossível) falar em uma boa experiência de compra. Na prática, clientes mal atendidos migram para a concorrência e pensam duas vezes até voltar ao estabelecimento, afinal de contas, não querem repetir o mesmo “erro”.

Felizmente, existem muitas formas de melhorar o atendimento. É importante treinar a equipe de trabalho, deixar claro que o cliente vem em primeiro lugar e que o atendimento de qualidade é uma política da empresa. Sem esse alinhamento, não haverá melhoria.

Outro ponto importante é avaliar a qualidade do atual atendimento, conversando com os consumidores e identificando gargalos que podem ser corrigidos. Desse modo, a empresa pode identificar e trabalhar os pontos críticos, promovendo melhorias significativas.

Tenha atenção aos feedbacks dos clientes

Ninguém melhor para falar do aperfeiçoamento da experiência de compra que seu próprio cliente, não é mesmo?! Por isso, é importante buscar por feedbacks, sejam eles negativos ou positivos, de modo que você consiga filtrar o que pode ser melhorado e o que deve ser mantido.

Os feedbacks podem ser obtidos de forma qualitativa, através de conversas formais ou questionários preenchidos após a compra. As reclamações devem receber especial atenção, afinal, representam fonte de aprendizado, crescimento e inovação à loja de móveis.

Há, também, feedbacks quantitativos. São baseados em números ou notas dadas pelos clientes. Neste caso, é muito comum o uso de pesquisas de NPS (Net Promoter Score), nas quais os clientes avaliam a empresa com notas de 0 a 10, sendo 0 o menor valor.

Reforce os vários pontos de contato

Como explicado, a experiência de compra é reflexo dos vários pontos de contato entre a empresa e seus respectivos clientes. Em vista disso, é preciso identificar alternativas para melhorar cada contato, tornando-o mais efetivo, atraente e cortês.

Neste caso, comece mapeando os principais pontos de contato. Além do atendimento propriamente dito, em quais outros lugares seu cliente lida com sua empresa? Na página da internet? No momento de estacionar o carro? Na hora de receber os itens em residência?

Em sequência, avalie quais melhorias podem ser feitas. Em alguns casos, pequenos ajustes, como sinalizar melhor as vagas do estacionamento ou melhorar o layout do site da empresa podem fazer uma grande diferença. Então, aqui, é preciso de criatividade e um pouco de dedicação.

Ofereça um ambiente agradável

O ambiente refere-se ao local físico da loja. À sua estrutura e aos seus móveis, entre outros ativos. Um ambiente desagradável pode ser um enorme problema, pois deixa o consumidor desconfortável, dificulta a visualização dos produtos e até a atuação dos atendentes.

Felizmente, existem muitas alternativas para melhorar o ambiente. Comece pelo básico: mantenha tudo limpo, organizado e bem sinalizado. Além disso, invista no layout da loja, ou seja, na maneira como os produtos, gôndolas e seções de compra estão distribuídas.

Aproveite, ainda, para investir coisas mais intangíveis. Uma música ambiente pode fazer toda diferença, assim como um aroma agradável e uma equipe entusiasmada. Cria-se um tipo de “energia” diferente dentro da loja, deixando o ambiente mais convidativo.

Invista no mix de produtos

Na prática, por melhores que tenham sido seus esforços em atender bem e criar um bom local para compras, produtos ruins podem arruinar tudo. Isso porque causam uma péssima impressão e fazem com que os clientes, muitas vezes, sintam-se enganados e lesados.

Por isso, outro ponto importante e que pode determinar o grau de excelência da experiência de compra é o mix de produtos. Além de oferecer uma ampla variedade de móveis, é preciso refletir sobre a qualidade do que está sendo vendido e entregue ao consumidor final.

Para melhorar seu mix de produtos, é importante prestar atenção em três itens: fornecedor, produto e variedade em estoque. Busque fornecedores dignos de confiança e móveis com elevada relação custo-benefício, bem como variedade para atender os diferentes perfis de compradores.

Seja ágil e preciso

Imagine um processo de venda moroso e impreciso. O cliente demora até ter seu pedido atendido e ainda recebe o produto errado. Difícil de admitir, não é mesmo?! A verdade é que, atualmente, agilidade e precisão são dois dos principais aliados da venda.

Para aumentar a agilidade, desenhe melhor os processos de venda e pós-venda. Criar fluxogramas (isto é, representações gráficas dos fluxos de trabalho) que deixem claro o que deve ser feito, como e por quem é um ótimo começo, pois gera alinhamento.

Outro ponto importante é contar com boas tecnologias, como sistemas para gestão da loja de móveis e atendimento multicanal aos consumidores. Vale ressaltar que boas tecnologias podem automatizar etapas burocráticas, mantendo o time focado no que é estratégico.

Invista no processo de pós-venda

Muitas empresas acreditam que seu compromisso com o cliente acaba a partir da emissão da nota fiscal. Isso é um grande equívoco. Na verdade, é aí que o relacionamento começa. O atendimento pós-venda deve ser de alto nível, mantendo-se o zelo pelo consumidor.

Para aperfeiçoar seu atendimento pós-venda, alguns pontos importantes são:

  • entregue o móvel vendido com agilidade, qualidade e precisão;
  • esteja disponível para tirar eventuais dúvidas ou atender novas demandas;
  • atente-se às sugestões dos clientes, principalmente quando forem reclamações;
  • pergunte se o cliente precisa de mais alguma coisa;
  • envie mensagens em datas comemorativas, como feriados ou aniversário;
  • estimule feedbacks positivos, como boas avaliações e recomendações.

Agora você está por dentro do assunto, sabe como melhorar a experiência de compra e quais os benefícios disso. Lembre-se que é preciso de diferentes iniciativas, por exemplo, a melhoria do atendimento, a atenção aos feedbacks e o investimento no ambiente físico da loja. O pós-venda também conta muito, pois é aí que o relacionamento realmente começa.

E então, que tal continuar aprendendo conosco?! Descubra muito mais sobre atendimento pós-venda para loja de móveis e como fidelizar clientes. Vamos lá!

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