Com a crescente competitividade do mercado, as formas de encantar um cliente para que compre o seu produto e não do seu concorrente, tem se tornado cada dia mais criativas.
O cliente é o alvo, e o cliente fiel deve ser visto como um grande capital de uma empresa, já que se torna o porta voz da marca – disseminando a boa imagem e atraindo novos compradores.
Resulta dessa visão que os esforços de vendas não acabam assim que ele conclui a compra. A etapa importante nesse processo é o pós-venda.
Quais são os benefícios do pós-vendas?
As ações dessa etapa atingem diretamente os resultados financeiros das lojas, inclusive do setor moveleiro, já que podem corresponder em até 65% de todas as vendas. Ela é a continuidade de todas as ações de venda já efetuadas e culminam na satisfação do cliente, aumentam seu engajamento e estimulam as novas compras ou a compra de produtos complementares, garantindo assim um público fiel.
Quer entender melhor como esse processo funciona? Basta continuar a leitura!
Vejamos, a seguir, como isso acontece.
Fidelização de clientes
Fidelizar clientes é o maior benefício do pós-venda, sendo também o seu principal objetivo: manter o cliente comprando de seu negócio, em vez da concorrência.
Mesmo diante de ofertas tentadoras, um consumidor fiel prefere seguir comprando com alguém que ele já confia a ter que estabelecer um novo relacionamento, pois sabe da qualidade do produto e da atenção para com ele, Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Maior satisfação
Entre as principais reclamações em relação à venda de um produto, é que muitas vezes depois do pagamento efetuado, os vendedores somem, as informações sobre entrega demoram, ou a assistência não funciona.
Além disso, você poderá tomar medidas corretivas caso haja eventuais queixas.
Diante disso, a empresa que fizer um bom pós venda muda consideravelmente esse cenário e se destaca.
Melhores resultados
De modo geral, clientes fidelizados apresentam um comportamento muito diferente em relação aos novos:
- compram mais em cada oportunidade, refletindo em um aumento do ticket médio;
- apresentam uma recorrência maior de vendas, à medida que colhem experiências satisfatórias;
- espalham espontaneamente avaliações positivas sobre o seu negócio nas redes sociais e para colegas (marketing boca a boca).
Como fazer um pós-vendas eficiente para fidelizar consumidores?
Confira, agora, o que você precisa fazer para garantir um bom pós-venda!
Tenha uma base organizada de clientes
Antes de tudo, defina quem são seus clientes e em que momento está cada um deles na jornada de compra (através da segmentação). Depois, é essencial ter uma base organizada deles para ajudar você a não perder contato – com ações de marketing, por exemplo, é possível lembrá-los dos seus produtos e serviços, apresentar novos produtos ou ainda oferecer condições especiais de pagamento ou descontos.
Agradeça a preferência
Essa pode parecer uma ação simples, e frequentemente nos esquecemos dela, mas é muito importante para o cliente. Não se trata de agradecê-lo apenas pela compra, mas por fazer diferença. Isso deve vir com uma mensagem bem positiva e animada, Além disso, você poderá tomar medidas corretivas caso haja eventuais queixas.
o mais personalizada possível e explicitar o papel do comprador na conquista das suas missões corporativas: um bilhete no pacote da compra, um agrado como um brinde ou mesmo um desconto na próxima compra – isso ajuda o consumidor a se sentir importante, e a experiência positiva faz com que o cliente valorize a ação e volte a comprar no mesmo local.
Peça feedbacks
É importante você conhecer o seu cliente para poder ser assertivo na forma de solicitar o feedback. Você pode segmentar os compradores e executar diferentes ações personalizadas, para conseguir colher esse retorno: faça um questionário mais completo por e-mail; ligue para ele e pergunte sobre o processo de vendas.
Também é possível enviar uma única pergunta para o cálculo do Net Promoting Score, uma metodologia excelente para as empresas e que tem sido muito utilizada em todos os segmentos do comércio. Com ela, você faz apenas a seguinte questão: “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”
A análise das respostas se orientam com os critérios definidos abaixo:
- se a resposta estiver entre 0 a 6, temos um cliente insatisfeito, que agirá como detrator — de forma espontânea, ele falará negativamente sobre a sua marca nas redes sociais e para colegas;
- se estiver entre 6 e 8, ele será um cliente passivo — provavelmente, não tomará nenhuma ação espontânea em relação à sua marca;
- acima de 8, ele se torna um evangelizador — falará bem de você e recomendará a sua loja nas oportunidades que tiver, presencial e digitalmente.
Honre a sua palavra
O cumprimento estrito dos termos do acordo é o principal ponto avaliado pelo cliente no pós-venda. E isso não significa apenas cumprir com o que foi dito, mas cumprir com qualidade, afinal, há empresas que prometem determinados benefícios, mas demoram muito para oferecê-los.
Se você prometeu uma entrega rápida, por exemplo, ela deve ser feita com rapidez. Se houve o comprometimento com a montagem dos móveis gratuitamente, você deve efetuar esse serviço de forma rápida e sem qualquer cobrança. Caso tenha prometido um cupom de desconto, ele deve ser dado sem dificuldades para uso.
Além disso, é importante mostrar os resultados para que ao longo do tempo, o cliente perceba que fez uma boa escolha e que realmente tudo ocorreu conforme o prometido.
Mostre-se sempre disponível
Ao final de cada comunicação, deixe sempre clara a sua disponibilidade a qualquer momento. Muitos clientes podem ter a insegurança de que estão sendo inconvenientes com o contato frequente, e como várias dúvidas podem surgir após as compras e comprometer a experiência com o produto, é melhor abrir os canais para facilitar essa interação.
Nesse sentido, é necessário ter o time de atendimento bem treinado para responder as dúvidas de forma clara, ou solucionar problemas de troca ou montagem.
Diversifique os canais
Também é muito importante diversificar as formas pelas quais o público pode entrar em contato com você. Hoje em dia, as pessoas preferem os meios digitais, como e-mails, WhatsApp e chats on-line, pela rapidez no retorno. No entanto, o ideal é ainda manter os mais tradicionais, como o telefone e o atendimento presencial.
Quais erros de pós-vendas não se pode cometer?
Um dos principais erros que as empresas cometem é não utilizar a tecnologia durante o processo de pós-venda. Atualmente, existem várias ferramentas digitais — como os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) — que automatizam tarefas como:
- o envio de e-mails de agradecimento e de ofertas personalizadas;
- o envio de questionários, inclusive com perguntas do NPS;
- o cálculo automático do NPS e de outros indicadores;
- a elaboração e o acompanhamento de planos de pós-vendas etc.
Ao optar por parceiros de negócio, não considere apenas o custo. A escolha de bons fornecedores tem um papel central, pois garante que as mercadorias vendidas apresentem o máximo de qualidade e funcionalidade para o comprador. Assim, se elas não apresentam defeitos e são capazes de resolver os principais anseios do seu público, se tornam essenciais à sua satisfação e fidelização.
Com todas essas ações de pós-vendas, você conquistará uma imagem positiva no mercado e se tornará um revendedor de destaque. E isso é um diferencial muito grande, pois vários negócios focam demais nas ações de atração de clientes e se esquecem do grande potencial da fidelização e manutenção. Pense nisso!
Você já entendia a relevância de todos esses processos para o comércio? É bem provável que outras pessoas não saibam. Então, se gostou da leitura, não deixe de compartilhar este post nas redes sociais!
